激活存量客户的一次试水万科V盟打造客户黏性闭环
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激活存量客户的一次试水万科V盟打造客户黏性闭环

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楼市进入白银时代后,如何破除行业“天花板”成为行业内的“天问”。

在业内人士看来,未来房地产市场的竞争将演化成为服务配套和解决客户痛点的竞争。客户的痛点将慢慢从居住的舒适度转移至装修水平、住宅性能、教育、医疗、养老配套等方面,未来的痛点甚至还包括人与人之间互助式的服务、社区的文化和精神、社区中人们交流的便利程度等等。

但从低频次的房屋买卖到高频次的客户服务的转化,并非一蹴而就。这考验着房企的服务意识、综合服务水平以及服务平台的搭建能力。换句话说,在这个过程中,企业需要变身“城市配套服务商”的角色。

V盟平台”推出狂欢日

 

建立完善的客户服务体系,成为房企们的“小目标”。一些房企甚至把“善待业主”定为企业标语。

但在客户服务方面,万科走在了行业先列。自2012年起,万科以“好房子、好服务、好社区”的三好住宅理念,构建了社区配套服务1.0的版本。20154月,万科在北京推出“四有”社区,升级为V-LINK社区配套服务2.0的版本。在三好住宅,四有社区的基础上,万科不断升级城市配套服务,打造客户增值服务平台化,并推出V盟平台。

就在921日,万科开启V盟狂欢日,这是对万科业主以及万链用户的一次大型回馈。与其他电商平台不同的是,此次“狂欢日”并不以盈利为目的,万科让利投入该活动,目的是凭借V盟的大型平台来实现与客户的充分互动。

据了解,此次“狂欢日”,由万科北京区域的9个城市共同发起,设计了“5折专区”“¥9.21疯抢”和“免费特权”等多个爆款专场。并联合了京东、苏宁易购、中粮我买网、春播、叮当等多家电商平台开辟V盟会员专场,数万款权益免费得,数千款商品5折,数百款仅售9.21元。

据了解,“万科V盟狂欢日”将在未来每一年都会举办,日期会选中万科的司庆日进行。

多层次的让利还是得到了业主们的认可,万科北京区域9城的业主及万链用户超过33万户,本次狂欢日有效拉动了近一半客户进入平台,并进行了超过百万次的高频互动。

从客户思维转向用户思维

 

对于做V盟的初衷,万科V盟方面认为,是源自对未来行业竞争力的思考。2013年,万科首次提出转型城市配套服务商,成为行业转型的先行者。

在此情形下,从客户思维转向用户思维成为当务之急。

万科V盟方面认为,让客户不再是低频消费房屋,而是越来越依赖于不断使用万科平台提供的服务。万科的业务范畴不断拓宽,服务的内容也不仅仅是物业,V盟开始利用万科自身的平台优势,把自己的资源共享给客户,同时也开始引入外部的优质生活服务类商家,优化给客户的服务。

据了解,权益、公益及活动将是V盟未来打造的三个精品内容方向。万科有自身的平台优势,线下业务够丰富,可以整合到的商家够优质,因此可以给予客户关于生活全方位的权益资源支持。这样能最大程度的保证给业主让利。

在万科新老业务并生的生态系统中,V盟更像是一个新物种,把关注点全放在了客户身上。如何让新老业务的客户实现相互的打通流转,如何激发客户与品牌间的高粘性互动,正是V盟的方向所在。

 

住宅需求缩减下的房企新方向

 

随着人口结构、经济转型以及城镇化减速等因素影响,住宅需求也相应缩减,企业高杠杆、高成长和高利润的野蛮生长方式无以为继。人口和城镇化趋势也不支持地产行业继续高速发展。

在此情形下万科业务转型设立的目标是“传统住宅销售业务占比一半左右,另一半市场来自新业务”。

其实,对传统业务而言,已经存在一个庞大的高质量客户群,但业务和客户之间的互动频次极低,尽管有持续服务客户的物业及各类客户答谢活动,但这类服务难以形成和客户之间的高粘性。而对新业务而言,客户是全新的,短期内难以有基数上的突破,原有的客户优势无法有效的迁移过来,新客户对品牌的忠诚度也还处在一个培育期。

如何才能打动客户,万科方面也在思索。

最终,V盟明确了要本着真心诚意对客户好的原则,整合内外优势资源,借助打造权益、公益、活动爆款的方式吸引客户与万科重新产生高频互动。

有业内人士预测,随着V盟的逐渐成熟,将对万科的生态系统发挥出更重要的作用。

据了解,目前V盟已入驻万科北京区域十大城市:北京、太原、济南、沈阳、大连、烟台、长春、青岛、天津、石家庄。

对客户而言,V盟是一个微信公众平台入口,整合万科所有新业务以及外部的优质生活服务类商家,提供增值服务和升级权益,让客户享受更多便利和优惠。

或许,对万科而言,V盟可以成为万科加速实现“城市配套服务商”的一个助推器。

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